现代商业银行服务营销课程提纲

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前言
首先必须给服务下一个定义，国外给服务这样的定义。
    服务的英文是SERVICE
    S smile微笑
    E excellence in your work精通本行工作
    R reaching out to every customer接舷每位客户
    V viewing every customer as special视每位客户都重要
    I inviting your customer to return欢迎每位客户再次光临
    C creating a warm atmosphere营造一个温馨的环境
    E eye contact that shows care to Customer饱含深切关怀的目光
这恐怕是国外对服务的一种定义。
    以服务流程科学、服务内容广泛和服务态度好享誉于同业，给客户以服务的清晰内涵，将传统的服务扩展到服务流程、服务内容、服务态度的综合体，三者之间互相渗透，互相影响,互相促进，形成所谓的服务“三环理论”，以简明扼要的“三环理论”。揭示服务的定义。银行所提供的不是物质产品，而是服务。服务对各家银行而言至关重要。是银行最为重要的无形资产。面对竞争日益激烈的同业，一流的服务成为其竞争取胜的关键，惟有服务竞争取胜，银行才能生存、发展。

第一部分 理念
一、服务理念
二、服务要诀

第二部分  实作
一、服务体系
(一) 服务体系——完善的系统管理
(二) 优质服务的基本设计——对外服务和对内支援巧
(三) 服务体系的设立——复杂而又必须完整
二、服务形象
(一) 完美的整体服务形象——内在和外在的统一体
(二) 银行形象——赢得公众的至要
(三) 员工形象——银行的第一“门面”
三、服务信息
(一) 客户信息——一切以客户为导向铊
(二) 同业信息——算算对方手中的牌私
(三) 商业情报——竞争中的耳和目
四、服务环境
(一) 让银行美起来
(二) 给客户尽可能多的方便
(三) 专业化的环境管理省心省力
五、服务窗口
(一) 大堂服务——让每位进入银行的客户留下
(二) 柜台服务——让每位客户满意
(三) 电子机具服务——小时风雨无阻
六、服务产品
(一) 业务品种的特点
(二) 业务品种的种类——在金融领域内施展手脚
七、存贷服务管理
(一) 存款服务管理的策略和作法
(二) 贷款服务管理的策略和作法
(三) 中间业务管理
(四) 个人理财服务
(五) 代客买卖股票业务服务
(六) 业务管理

八、服务特色
(一) 职业化服务——训练有素、规范化
(二) 交付服务——无形与有形服务组合的系统
(三) 个人化服务——度身定做、量体裁衣
(四) 电子化服务——超越时空、个性化、

九、服务培训
(一) 培训的地位——领导重视、行员积极
(二) 培训的内容——源于实践、更新知识
(三) 培训的形式——分级培训、注重实效

十、服务宣传
(一) 注重宣传公关——与媒体积极互动
(二) 注重宣传内容——看准对象、打动人心
(三) 注重宣传效果——精心策划、从长计议
(四) 注重宣传形式——灵活多样、遍地开花

十一、营销服务
(一) 关系营销远胜于交易营销
(二) 关键是建立一支客户经理队伍
(三) 核心是扩大和巩固客户群
(四) 营销服务要选准着力点
(五) 营销服务手段要推陈出新

十二、服务研究
(一) 工作研究部——银行领导层的智囊
(二) 动态研究和实际研究体现研究部门的价值
(三) 营销研究——为销售银行产品打造坚实基础

十三、服务创新
(一) 服务创新的目标
(二) 网上银行——服务创新的一次革命
十四、服务支援系统
十五、客户投诉机制

第三部分  管理
一、 服务合法化管理
(一) 在制度允许的范围内提供服务
(二) 在总行和集团的领导下运作
(三) 合规经营是银行的本分
(四) 在法律允许的范围内游刃有余
(五) 会计师事务所——银行的专业监督
二、 服务规范化管理
(一) 业务未动，制度先行
(二) 整合科学的操作程序
(三) 服务动作必须一招一式地练
三、 服务人员管理
(一) 服务人员的选择与培养
(二) 服务人员的组织
 (三) 服务人员的领导
(四) 服务人员的管理
(五) 服务人员的督导

四、 服务制度管理
(一) 制度治行——银行管理的精髓
(二) 岗位责任制——管人的尺度和标准
(三) 服务纪律
(四) 服务廉洁制度
五、 服务激励机制
(一) 实行有效的服务考核
(二) 实行有效的服务奖励
(三) 实行有效的利益驱动
(四) 实行有效的服务惩罚
六、 客户管理
(一) 客户类型
(二) 客户管理的基本思想
(三) 客户关系管理
(四) 客户账户管理
七、 服务时间管理
(一) 有效使用人力资源
(二) 有效利用工作时间
(三) 树立时间观念
(四) 合理使用支行经理的时间
八、 服务效率管理
(一) 今日事今日毕——银行对每个员工的基本要求
(二) 快人一拍——银行加快管理节奏的标准
(三) 实用高效——银行效率管理中的原则
(四) 敢于向传统挑战——银行向全体管理人员提出的要求
(五) 同舟共济——减少部门之间的摩擦、提高整体效率
(六) 有所侧重——在提高效率中事半功倍
(七) 通讯自动化——提高效率的基础
九、 服务质量管理
(一) 服务质量管理的实施
(二) 服务品质管理的成效

十、 效益管理
(一) 增加贷款的收益
(二) 增加非优惠业务收益
(三) 增加非利息收益的比重
(四) 增加利润的使用效益
(五) 发挥利润指标的作用

十一、 服务成本管理
(一) 服务预算的制定
(二) 服务成本控制
(三) 降低服务成本的有效途径

十二、 服务操作管理
(一) 组织严密，井然有序
(二) 职责分明，层次清晰
(三) 操作细致，一丝不苟

十三、 服务网点管理
(一) 中心化管理
(二) 专业管理
(三) 人事专业管理
(四) 统一专业管理
(五) 重点管理——大型支行和薄弱支行

十四、 服务安全管理
(一) 风险测算和应急方案
(二) 内控机制和专业部门控制
(三) 管理制度覆盖安全的方方面面
(四)   防火灾、防灾害和防破坏——银行防卫的重点

附：服务标准（18项服务标准）