我很高兴能够第四次来到西北大学讲学，此次讲学的题目是“现代企业危机管理”。今天，危机时刻在我们周围潜伏，游荡，而且它的潜在破坏性也越来越大。每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现，培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机管理的精髓。本次讲座我们主要是探讨产生企业危机的根源，分析常见十大危机的风险，分享全球企业解决危机的解决方法，学习卓越企业解决危机的成功经验。具体内容我会在下面详细讲解。
企业的“生存环境”正发生着什么样的巨大变化
1. “游戏规则”(全球/区域/国家)在变
2. 外部市场/客户需求在变
3. 商业规律和商业模式要变(创新)
4. 新技术的出现导致产品开发/服务模式要变
5. 企业息息相关者(股东/员工/供货商等)要求在变
在面对企业“生存环境”的巨大变化时，在享受着全球一体化带来的机遇时，企业的同时也面临着更为严峻的挑战。企业只有及时调整自己的优势，才能尽量避免让其陷入危机之中。诸如随着中国的新《劳动法》的出台，华为爆发的“辞职门”事件，就是企业随着环境的变化对自己的调整。随着越来越多的人开始在网上进行购物，这样分流了沃尔玛大量的客户，致使沃尔玛陷入新的危机之中。
企业十大危机及其根源
1. 亏损危机
顾名思义，就是由于亏损致使企业陷入危机之中，如果不能及时扭亏为盈，那么企业所面临的就是死亡了。全球知名的汽车制造企业——福特公司就曾陷入了严重的亏损危机中，为了改变福特亏损的局面，挽救福特的命运，威廉·福特辞去了CEO，并请来波音公司前CEO爱伦·穆拉利来担任福特新的CEO，希望能为福特注入新的血液，带领福特走出亏损的危机。扭亏增赢有以下五个经验：
（1）在危机中，战略方向问题比任何时候都关键。领导者必须找到最能起作用的行动计划,坚持它，并不断地监控公司在计划执行中的表现；
（2）将公司带入危机的团队，很少能将公司引回正轨。“打扫房间”，清除旧的管理队伍，并为新的队伍让出位置；
（3）想想怎样赚钱，而不是花钱。滑向危机的公司总是采用削减成本战略。这将会破坏产品，并使收入下降。请把精力集中在推出更好的产品上来；
（4）向最能为你产生收入的客户提正确问题。客户想要的东西与客户愿意为之掏钱的东西之间有着明显的不同。确定你知道他们之间的区别；
（5）授权员工，让员工参与经营公司。
2. 现金流危机
现金流是一切企业的血液。没有现金，你所拥有一件你引以为荣的产品和吸引每天来上班工作的员工的伟大计划都是毫无意义的。大多数企业的危机特征是：现金流断裂！死亡于现金流危机中的企业也是比比皆是，正如史玉柱的巨人集团。在企业多元化的大摊子下，史玉柱仍然将资金投入到巨人大厦的建设中，致使在巨人大厦的资金链断裂时，整个巨人集团也在不久之后倒下了。
3. 战略管理危机
如果是公司战略出现危机，那绝对是致命性的危机，所以危机管理首先应该关注战略的层面，一般内容主要包括市场环境发生异常变动对公司战略产生的危机、主要竞争对手突然发生对公司有重要影响危机、政府政策发生变动产生的危机等。如今，石油已被各国政府作为战略能源收回为国有，如俄罗斯、委内瑞拉等国家，这对于全球三大私有石油公司而言无疑是严重的危机，壳牌公司及时调整战略，走技术创新之路。
4. 产品质量危机
产品质量是制造业的生命线，一旦产品质量出现了问题，企业的生命也自然受到威胁。由于产品的质量问题而是企业陷于危机中的事情也是屡见不鲜，正如前一阵子闹得沸沸扬扬的“美泰”玩具召回事件，不仅使企业自身受到重创，也使整个中国玩具制造业都受到了波及。2006年索尼公司由于一连串的因电池过热而引发的笔记本着火事故，启动了一个全球性的索尼制锂离子笔记本电池召回计划。同年，三菱公司因美国国家公路交通安全管理协会(NHTSA)公布说其刹车装置存在隐患，将召回65436辆Endeavor SUV。
5. 企业信誉危机
强生公司生产的止痛药泰诺(Tylenol )胶囊在美国芝加哥导致一系列病人死亡。导致人死亡原因：胶囊被氰化物污染。事件发生后，强生公司立即通过整页的广告和电视宣传，将3100万产品从全国各商店的货架上和家庭药柜上全部收回。然后重新设计了包装，并在3个月内将市场占有率恢复到危机前的95%。公开向媒体及时报道澄清事实的过程和结果，挽回了公司的声誉。才使得强生公司没有因信誉危机而摧毁整个品牌。
6. 企业“灰色地带危机”
管理者必须牢记，数以千计的员工中的任何一个人，都可能因为失误或疏忽而将整个公司拖入危机。如中航油前CEO陈久霖因投机石油而使企业亏损40多个亿；巴林银行新加坡期货公司总经理尼克·李森在电脑会计系统中做了手脚，使拥有200多年优异的经营历史的巴林银行因亏损8.6亿英镑倒闭；2006年，西门子的“贿赂门”事件，给企业带来无法预计的损失。
7. 人才危机
企业如何从市场上招聘或从企业内部培养企业所需要的合适人才？要想解决这个问题，就必须先明确企业究竟需要什么样的人才。企业找到合适的人才，又如何留住人才呢？根据调查研究表明，薪酬既不是吸引人才的主要原因，也不是导致人才流失的主要原因。人才流失的主要原因是个人发展受到限制，与上级主管的关系及新建公司的兴起。
8. 企业最高接班人危机
在我国约40万家浙江民营企业中，绝大多数为家族企业且第一代创业者业已年纪偏高，但他们的子女不愿意接班，或是无能力接班，导致企业出现动荡不稳的局面。雅虎的前CEO特里·塞梅尔由于经营不善，在股东纷纷要求下自动离职，雅虎创始人杨致远出任CEO，但能否带领雅虎摆脱颓势仍是未知之数。
9. 企业文化危机
企业文化是企业全体员工在长期的创业和发展中培育形成的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范,它是企业理念形态文化、物质形态文化和制度形态文化的复合体。作为一种客观存在，企业文化对生产经营管理始终发挥着巨大作用。企业文化作为一种价值观,其基本内涵是企业理念,而这种理念的形成来自于企业文化的功能的发挥。正确认识、运用企业文化的功能,对解决企业的危机起着关键性的作用。摩托罗拉企业文化的最主要内容就是“尊重个人，肯定个人尊严”，阿里巴巴企业也致力于将员工的利益放置首位。
10. 领导力与管理水平危机
全球企业的各级管理者都面临着同样的问题：1.被复杂的责任以及不断的市场转化所困扰；2.工作负荷大/每天有做不完的事情/处理庞大的信息/来自高层，投资商和顾客的无数要求；3.面对难以调教的员工/管理和领导力危机/对未来的担心害怕所带来的巨大压力。EMC的“秘书门”事件已为管理者敲响警钟，领导者的领导力与管理水平如不与时俱进将会使企业陷入意想不到的危机中。在此我为大家提供解决“领导危机”的8项建议供大家参考：
法则一: 确定目标/表达目标/沟通目标
法则二: 掌控一切/创造一个负责任的文化
法则三: 拒绝顺从/“知人善用”
法则四: 变压力为动力
法则五: 重新调整方案,使之成为可能
法则六: 把部属放在第一位
法则七: 施比受更有福
法则八: 开诚布公
如何来解决危机？
我将企业的危机管理划分为六个阶段：危机的预防，危机管理的准备，危机的确认，危机的控制，危机的解决，以及从危机中获利。在危机的预防中，要建立企业各级管理人员的危机管理意识；建立企业的《道德行为准则》，《“高压线”》；与高级管理人员签定《竞业禁止协议》等等一系列措施。危机管理的准备工作主要是建立危机处理中心，组成危机处理小组，建立企业内外的沟通体系，制定应急计划，以及经常演习和测试预防危机体系。当危机出现后，管理者要及时准确的确认危机的根源，高管们常常把注意力集中在技术方面，但是公众的感觉往往是引起危机的根源。危机出现后，要及时采取控制措施，而不能任其扩大。对于危机的解决，速度是关键，要迅速采取行动，提出解决方案。解决危机时可以从以下五点考虑：1、从组织结构上保证组织解决危机的能力；2、建立“立体”式的升级与告警机制；3、建立企业各级管理人员的危机管理意识；4、对各级员工进行危机管理培训；5、“清扫房间”及吸收“新鲜血液”。
结论
危机并不可怕，没有发现危机才最可怕。所以在企业危机管理应注意以下几点：
1. 建立“以预防为主”的危机管理体系
2. 出现危机后，以快速/准确的行动解决危机
3. 处理危机时必须遵循“客户利益至上”
4. 变“坏事”为好事/变危机为动力
5. 总结经验教训,变”坏事”为好事/为动
管理者要尽量避免使你的企业陷入危机；但一旦遇到危机，就要接受它，管理它，并努力将你的视野放长远一些。我自己对危机的最基本的经验，可以用六个字概括：“说真话，立即说。”
谢谢大家！
（巩瓅根据资料整理，未经本人审阅）
附:杨大跃简历
♦杨大跃先生现任中国最大的上市电信设备公司中兴通讯股份有限公司总裁助理（副总裁级）。
♦在加入中兴通讯公司前，杨大跃先生任以色列吉莱特（GILAT：美国Nasdaq上市公司）卫星网络通信（中国）公司客户服务总经理。
♦杨大跃先生曾任摩托罗拉公司全球技术培训委员会委员、摩托罗拉（中国）公司技术培训中心总监。杨大跃先生是第一任摩托罗拉（中国）公司移动通信网络工程部经理、网络维护部高级经理；摩托罗拉（中国）公司总部人力资源部高级经理。
♦杨大跃先生是美国全球信息基础设施委员会（Global Information Infrastructure Commission Commissioner）委员。中国国际职业经理人协会常务理事。中国人力资源研究会高级顾问。《经济观察报》华商名人俱乐部会员。英国曼彻斯特城市大学商学院EMBA特聘讲师。北京大学现代企业管理总裁班特聘讲师。北京海天国际经理人俱乐部特聘高级专家团专家。
♦杨大跃先生1999年毕业于中加商学院并获美国华盛顿州、西亚图城市大学MBA学位。
1994-1995年，参加摩托罗拉大学CAMP（加速中国本地管理人才计划）培训班。1988年获北京工商大学工业自动化硕士学位。1981年毕业于西安交通大学信息与控制系并获工学学士学位。
♦著有《职业经理人：企业领袖与管理精英》一书（由中国发展出版社于2003年8月出
版）。曾兼任《英才》杂志“核心管理”专栏作家。
近几年作为主要演讲嘉宾在下列国内和国际大型论坛上发言：
*2004年第一届中国企业核心竞争力论坛（北京）
*2004年中国信息产业部“电信服务年”论坛（北京）
*2004年国际化企业卓越客户服务战略论坛（上海）
*2003年首届中国职业经理人论坛（北京）
*2003年中国职业经理与企业文化论坛（北京）
*2002年中国EMBA论坛（北京）
